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718上门服务节完美收官极客修服务能力全面提升

| 2020-08-02

近些年,人工智能作为热门概念受到政府和企业的重点关注。不过,人工智能尚处于起步阶段,机器智能仍需人工辅助和“培养“。 目前,“人工+智能“的模式被广泛应用于各种应用场景。近年来,极客修一直探索打造的“人工+智能”服务模式,便属其中之一。

作为国内领先的手机维修O2O服务平台,一方面,极客修希望打造强大的人工服务,通过工程师、运营及客服队伍的培养和提升,为用户带来最好的基本服务体验。另一方面,极客修在人工服务的基础上积累经验,辅助完善智能后台,使其不断学习更新,更好地解决大数据应用、快速响应、质量监控等服务难题。此外,在“人工+智能”的同时,极客修还致力于执行更为严格的服务标准,寻找更为靠谱的服务合作方,全方位打磨和提升服务水平。极客修认为,只有这样才能实现快速升级,让手机在线维修的体验趋于完美。

强大的人工服务

据了解,目前极客修已开设了多项维修业务板块,包括笔记本维修、智能机器人维修、电子烟设备维修和回收业务等。可见,极客修的目标更远大,它已瞄准整个3C数码维修售后。手机维修更像是一个敲门砖,凭借其成功经验,极客修能够将这一标准化模型迅速扩展到其他品类。而且,在上门维修行业,用户对于服务的要求更高,客服响应、工程师沟通时间、维修时长等,必须要做到快速、及时、高效。所以,这就要求极客修拥有极为强大的人工服务能力。

为了做到这一点,极客修首先在北京、上海、广州、重庆四个地方培养大批专业工程师,无论是技术、企业模式、企业文化还是用户服务保障,都有一套完备的培训方案。此外,极客修对于售后服务的重视也接近严苛,所有三星以下评价用户全部回访,定期的黑衣人制度和白名单制度用于保障服务的标准性和统一性。遍布全国的极客修连锁门店给予了用户极大的安全感,售后有门,反馈有响。

值得一提的是,今年由极客修发起,京东到家等10多家服务品牌参与的718上门服务节期间,极客修强大的人工服务体系得到了最真实的印证。其间,极客修的海量订单全部得到及时响应。工程师加班加点不辞辛苦,不仅出色地完成了上门服务,还斩获了众多用户青睐,用户好评达99%。据极客修工程师反映,718活动期间为快速相应用户订单,门店经营时间延长两小时,许多工程师主动延长工作时间,不辞辛苦地为用户提供维修服务。尤其是那些深夜订单,工程师表示:“深夜订单大部分都是着急的单子,我们不可能不管。”

完善的智能后台

据了解,极客修已经覆盖全国130多个城市,为全国1000多万用户提供便捷的上门维修服务。今年6月,极客修的手机订单突破10万。此前,极客修还接连实现订单增长400%,10天营收破千万等超级记录。如此庞大的业务量和迅猛的业务增速,并非一般平台能够应对。除了高效的人工服务,极客修平台的流畅运行离不开后台技术的支撑。

极客修是业内首个启动技术研发,智能科技后台应用的上门服务平台。据了解,极客修自主研发的SaaS平台系统能够实现海量服务网点和多合作厂商订单管理等功能。此外,SaaS平台系统具备智能抢单系统、智能呼叫中心、智能供应链管理、智能服务质量监控系统、智能分析和决策系统等强大功能也为海量服务提供很好的支撑。

为了增强技术实力,极客修还成立继极客修培训学院后的又一专业技术中心——BAT云智能研究院,专注于研究维修智能技术,培养平台核心竞争力。据了解,极客修目前已经能够实现手机维修、智能设备维修、电子烟设备维修和笔记本维修等多重业务,并不断的开发研究新型维修技术,便于投入市场使用。

严格的服务标准

目前,维修行业尚处于“野蛮生长期“,相应的行业标准与规范尚未完全建立起来。然而,手机维修作为一种相对高频的服务需求,正需要更便捷的服务方式,更让用户安心的品牌背书。在当前背景下,手机维修服务升级的任务愈加紧迫。

极客修曾多次表示,作为业内富有责任感的企业,极客修始终将普及新型服务,提升用户体验和塑造行业规范成己任,希望能够带动全行业一起健康发展。而这点体现最明显的,是极客修对于服务标准的严格把控。

“透明”是极客修一贯强调的服务标签。在极客修平台上,平台与用户信息对等,故障点、维修价格、服务流程等对用户都是完全透明的,这让用户更有信赖感。

更为严格的管控体系是极客修对用户的另一承诺。极客修构建了从用户下单到工程师完成维修的全流程服务监督体系,保证服务品质。

严格的工程师培育和筛选是极客修保证服务质量的又一杀手锏。极客修建设了极客修学院,不仅建立了一套严格的人才选育机制,比如每届工程师都需要经过月度考核,必须满分才能通过,还针对工程师的在岗服务情况严格执行147条监督准则。

“极客修的核心任务,就是将标准建立好,平台搭建好,流程建构完成,快速形成模块化复制,最终实现维修行业的整体升级。” 极客修CEO吴玮表示。

靠谱的服务合作方

极客修目前拥有160多个手机维修中心。为了提供更为优秀的服务品质,极客修选择与国内一流的品牌和供应商合作。

在产业链上游,近日,极客修与品牌屏幕厂商HO3签约战略合作伙伴。据了解,HO3公司既拥有顶级原装生产工艺又具备自主研发实力,将从源头助力极客修的快速发展。其二者合作,既能保证维修材料的稳定供应,又能确保维修产品和服务的质量高效可控。

在品类合作上,此前,极客修已接入京东服务+、天猫无忧购、58同城、国美商城、OPPO、魅族、realme等数十家厂商。在B端合作上,极客修还获得优必选机器人、iQOS电子烟设备、Rokid、keep等智能设备厂商的维修服务授权,是业内为数不多的品类丰富的互联网维修平台。同时,极客修还与中国人寿、中国平安、渤海保险等保险公司达成碎屏险合作,为用户享受更放心的服务提供了良好保障。

吴玮承诺,极客修会继续优化服务流程,建立更强大的管理体系,为更多的消费者带来更方便,更快捷,更有温暖的上门服务。

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