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CIO请注意:移动策略直接事关客户关系

| 2020-09-04

每个人都喜欢好的移动应用。为什么不能通过提供他们所需来改善客户关系呢?对于善于抓住机会的CIO来说,移动产品的时机已经成熟。其关系已经超越千禧一代,但他们并非普遍到超过饱和点。随着市场份额竞争的继续,先进的中型公司可以利用其灵活性,赶超比他们规模大却欠敏捷的竞争对手,继而在市场上赢得一席之地。

  公司的移动战略从未来入手,并往回走。如果你展望三到五年,我的猜测是贵公司的前景涉及到一个更大的客户群,更多的忠诚客户,或两者兼而有之。在Visa和PayPal从事客户的扩张、保留和忠诚的工作的时候,我越来越清楚一件事:大多数策略都伴随着未开发的人际关系战略。当一个公司决定如何在竞争格局中发挥作用时,除了产品和服务之外,还至少需要同等考虑人际关系(比如免费向客户提供服务)。移动应用创新是一个很好的为公司创建突破性客户关系的方式,这也许是提高客户保留度和忠诚度最可靠的方法。

  客户参与

  通过移动战略,持续免费让客户参与其中。例如,如果你为教师开发了小部件,你可以开发一个移动应用让你的客户和使用你部件的老师连接起来。这不会是你客户关系战略的一部分——这将是该部件的产品战略的一部分。至于你的关系策略,独立的移动应用与你的任何部件都无关——你可以将它免费提供给客户。

  你的移动战略应恰当地建立到贵公司的客户关系战略中。这样,你就已经确保得到高层的支持,并且可以在源于你移动创新企业战略的所有项目中嵌入直接连接。和CIO的产品和服务战略一样,客户关系战略必须配合你的驱动力(比如以产品为导向或以市场为导向),但独立于战略性投资组合里的其他产品和服务。你应该能够在不影响对关系战略支持的情况下撤出一个产品或服务。

  客户关系战略

  移动应用是你关系战略的重要驱动。由于移动应用正处于宏观采纳周期,现在很容易用简单的小型移动应用取得客户关系的重大进展。事实上,在这个阶段,我不会为公司战略的其他部分推荐移动应用。目前的文化希望移动应用是免费的(或至少是接近免费的),任何试图向移动应用收费的公司都是铤而走险。Faceboo历史性的市场激增是基于这个前提的:提供免费服务(比如:人际关系)由你来控制市场。

  移动应用具有另一种吸引人的性质,有别于其他人际关系的作用:他们与新一代文化关联,以及与社会化媒体的捆绑。在新的千禧一代,你的客户拥有创造或打破市场的前所未有的能力。精明的战略家有手段“病毒式”传播夸大的移动应用。

  考虑到这一点,你的移动应用不仅可以是免费的,还需要很优秀。需要让的移动应用具备保持移动技术的领先优势以及客户关系战略扬名远播的能力。不仅会增强你的客户关系,而且你的移动战略将有迅速扩大市场的潜力。当今什么比一个了不起而且还免费的移动应用更加令人无法抗拒?

  与员工交流

  最后一个有关移动应用创新的想法涉及到内部客户。很多时候,我看到公司颇具策略地开发突破性的产品、服务,甚至客户关系,却一点都没有关心到他们的内部员工。这显然是一个错误。你的客户不仅与你的组织联系;他们还与你组织内的员工联系。你的员工是你最好的客户,因为他们是你公司的命脉,不论他们在你公司的职责是什么,他们应该是你最重要的客户。如果他们是真正热爱你的移动应用,那么消息就会传播出去。而且因为它免费而且很好,你的移动应用会“病毒式”地传播。所有这一切都意味着对公司的热烈赞美。

  因此,让整个公司参与到创新以及围绕创新的移动战略。利用移动开发的契机在公司内部建立兴奋和团结的关系。与你的员工分享客户关系策略,这样他们就被激发起和你一样的远见。积极地征求他们的意见制作出尽可能了不起的产品。这包括员工定期的beta测试。这种方法还有许多优良的副产品——建设创新型、敏捷的文化是其中最好之一。

  用不了多久移动应用将失去其竞争优势,不是饱和就是过时。然而在未来的几年中,建立免费、“病毒性”移动应用的公司将赢得市场。真正使移动战略产生影响的机会窗口是很窄的。你要么赶上了这股浪潮——要么留在岸上。

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